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用戶回訪與現場座談交流

(1)用戶回訪。在某次專項服務完成后，及時（一般3個工作日內）對用戶的服務體驗進行回訪，聆聽用戶的反饋與建議，并對用戶的訴求即時回復，讓用戶感覺得到了充分尊重。

2018-06-28 閱讀全文>>

滿足用戶的情感需求的同時更該關注用戶的業務需求

滿足用戶的情感需求的同時更該關注用戶的業務需求，也就是要知道用戶為什么打電話來。多數用戶會馬上告訴我們他業務上的需求。而有些用戶認為利用引導性的提問，了解他的特殊需求也是我們的職責。

2018-06-28 閱讀全文>>

用戶需要舒心的服務一

在讓用戶放心的基礎上，用戶會有更高的服務需求，即希望更加舒心。那怎么才算讓用戶舒心呢？一般來說，用戶有兩種需求：情感上的需求和業務上的需求。

2018-06-28 閱讀全文>>

電話支持與遠程監控

(1)電話支持。開通7×24小時的熱線電話，提供一般性咨詢服務和受理各類故障報修服務，咨詢服務主要包括系統功能、配置、安裝、調試、保養以及使用中遇到的技術問題等。

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當用戶信任我們的時候，我們就已經和他建立了彼此信任的關系

當用戶信任我們的時候，我們就已經和他建立了彼此信任的關系，這時就可以引導用戶，也就是引導雙方交流的結果向好的方向發展。

2018-06-28 閱讀全文>>

甲方對新人也有不安全感

其次，甲方對新人也有不安全感。要解決雙方的不安全感，與用戶建立相互信任的關系就顯得如此重要，這是因為運維服務工程師每次與用戶交流時，都可能與用戶處在兩個不一致的世界里，一個是運維服務工程師結合自身的經驗與判斷所處在的主觀世界中，一個是用戶對于事實的理解產生的認識世界中，用戶與運維服務工程師對事......

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用戶需要放心的服務

首先，用戶需要所使用的信息系統安全、穩定、可靠地運行，這是最基礎的需求，只有滿足這些需求，用戶才能放心；否則，用戶心里會感覺不踏實，心里沒底。

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解讀用戶心經

常常有人講，我們搞服務的就是要滿足客戶的胃，這種提法，我能理解，但不茍同，因為我們如果抓不到客戶的心，連客戶的胃都抓不到，那服務就可想而知，所謂上謀伐心，要贏得用戶的心，練好與用戶相處的能力，首先要了解用戶，了解用戶從解讀用戶的心經開始。用戶的需求，從低到高共分為三個層次，即放心的服務需求、舒......

2018-06-28 閱讀全文>>

贏得客戶的心練好外功

IT服務所服務的對象是相關的用戶與客戶，當然，現實中用戶與客戶在某些情況下是一致的，在不少情況下不一定是一致的。多數情況下客戶不用信息系統但負責選型和付款，用戶使用信息系統但不負責買單，這種情況很常見，銷售人員主要見的是客戶，而IT運維服務者見到的既有用戶也有客戶。不管他是否兼有客戶的身份，對IT服......

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