第10章 贏得客戶的心練好外功

IT服務(wù)所服務(wù)的對(duì)象是相關(guān)的用戶與客戶，當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)中用戶與客戶在某些情況下是一致的，在不少情況下不一定是一致的。多數(shù)情況下客戶不用信息系統(tǒng)但負(fù)責(zé)選型和付款，用戶使用信息系統(tǒng)但不負(fù)責(zé)買(mǎi)單，這種情況很常見(jiàn)，銷(xiāo)售人員主要見(jiàn)的是客戶，而IT運(yùn)維服務(wù)者見(jiàn)到的既有用戶也有客戶。不管他是否兼有客戶的身份，對(duì)IT服務(wù)者來(lái)講此刻他就是用戶。

客戶與用戶是由社會(huì)的人組成，只有真正滿足用戶的需求，與用戶處好關(guān)系，才能使企業(yè)贏得客戶和用戶的信賴。IT服務(wù)者作為企業(yè)與用戶之間的溝通橋梁，更需要與用戶和諧相處，讓我們與用戶相互依賴，服務(wù)才能長(zhǎng)期持續(xù)下去。用武功來(lái)形容IT服務(wù)的修煉，應(yīng)是內(nèi)外兼修，而與用戶和諧相處，就是在練習(xí)外功，給人以完美的印象、良好的接口、周到的體驗(yàn)。