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感知的方法之服務內(nèi)容

服務內(nèi)容是企業(yè)將服務作為產(chǎn)品推出的服務項目或根據(jù)客戶需求定制的服務項目。不管從哪個行業(yè)來說，服務內(nèi)容主要分為兩類：受理服務和主動服務。受理服務由客戶發(fā)起，服務提供方依據(jù)客戶的需求給出解答或解決；主動服務由服務提供方依據(jù)服務策略而發(fā)起，主動向客戶提供各種提升客戶體驗的服務。

2018-07-09 閱讀全文>>

感知的方法之服務策略

服務策略指根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需求而制定的服務方針與方法。服務策略的核心理念是客戶滿意和客戶忠誠，通過取得客戶的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)服務績效的改進和企業(yè)的長期成長。

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感知質量控制

為確保用戶感知體系適應業(yè)務發(fā)展變化的需求和持續(xù)改進的需要，企業(yè)每年對感知體系進行兩次綜合評審，查找并發(fā)現(xiàn)可改進的方面，并進行針對性改進，以保持體系的有效運轉，真正達到全面感知用戶、把握用戶體驗的目標。

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感知分析包括內(nèi)部KPI分析、用戶體驗分析

2018-07-09 閱讀全文>>

信息采集分為三類，包括用戶動態(tài)信息、用戶反饋與建議、個性化需求

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體系建立

在企業(yè)管理層的大力支持下，按用戶感知模型建立了用戶感知體系，確立了清晰的服務策略、服務內(nèi)容和服務標準，規(guī)劃了感知的對象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顧評價的流程，并設立了體系負責人及相關人員角色。在體系建立后，對所有相關人員進行了意識灌輸和應用輔導，讓參與者都從意識上接納用戶感知的......

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感知質量控制

為確保用戶感知體系適應業(yè)務發(fā)展變化的需求和持續(xù)改進的需要，企業(yè)每年對感知體系進行兩次綜合評審，查找并發(fā)現(xiàn)可改進的方面，并進行針對性改進，以保持體系的有效運轉，真正達到全面感知用戶、把握用戶體驗的目標。

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感知分析包括內(nèi)部KPI分析、用戶體驗分析

感知分析包括內(nèi)部KPI分析、用戶體驗分析、內(nèi)部KPI績效與用戶體驗的對比、用戶需求信息分析等內(nèi)容。

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信息采集分為三類，包括用戶動態(tài)信息、用戶反饋與建議、個性化需求

信息采集分為三類，包括用戶動態(tài)信息、用戶反饋與建議、個性化需求。其中，用戶動態(tài)信息采集項根據(jù)運維實際需要填寫，包括但不限于企業(yè)重大事項、IT系統(tǒng)升級調整、相關供應商動態(tài)、人員變動信息等；用戶反饋與建議包括但不限于服務響應速度、故障處理效果、交付物質量、人員服務態(tài)度、服務規(guī)范性、培訓效果等方面；個......

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體系建立

在企業(yè)管理層的大力支持下，按用戶感知模型建立了用戶感知體系，確立了清晰的服務策略、服務內(nèi)容和服務標準，規(guī)劃了感知的對象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顧評價的流程，并設立了體系負責人及相關人員角色。在體系建立后，對所有相關人員進行了意識灌輸和應用輔導，讓參與者都從意識上接納用戶感知的......

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用戶感知體系的建立

用戶感知的實施共分為四個階段，分別是體系建立階段、信息采集階段、感知分析階段和回顧評價階段。下面舉例說明。

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用戶感知原理

以IT運維服務為例來說明用戶感知的原理。運維服務應包含服務策略、服務內(nèi)容及服務標準，一定要記住：這里的服務標準必須是為用戶所接受的，服務方和被服務方應就服務標準達成一致。

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什么是用戶感知

所謂用戶感知，就是指服務提供方了解或度量用戶對所提供服務的體驗。一個IT服務組織如何清楚掌握服務對象的想法，如何了解服務對象對服務的評價（對服務的評價當然由服務對象即用戶完成），如何讓用戶理解我們，讓我們了解用戶，就需要建立一套方法即用戶感知體系。

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用戶感知體系

IT服務發(fā)展至今，已經(jīng)走過了粗獷發(fā)展的時代。當下，每一個IT服務提供商都希望其服務質量能夠做到有效地管控，以促進IT業(yè)務的快速發(fā)展。但由于傳統(tǒng)的KPI更側重IT服務提供商內(nèi)部的體系績效，不能直觀反映用戶的業(yè)務體驗，這為今后的業(yè)務發(fā)展埋下了隱患。

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需求分析報告

(3)需求分析報告。根據(jù)各項管理業(yè)務的關鍵業(yè)務發(fā)現(xiàn)和管理改進的提升空間，提出可以采用的信息化對策，形成企業(yè)信息化建設需求分析報告。圖3 -7是針對圖3-6的HSE職能管理關鍵業(yè)務發(fā)現(xiàn)的信息化需求對策的例子，圖3 -8則是作為價值鏈業(yè)務之一的生產(chǎn)運營業(yè)務的信息化需求表達的例子。

2018-06-01 閱讀全文>>