16.4 IT治理實(shí)例

我們以某制造企業(yè)實(shí)施IT治理的實(shí)例來說明IT治理的原理、方法及其效果。

該制造企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是制造和營銷成品，整個生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)部署了大量的信息系統(tǒng)，每年運(yùn)行維護(hù)的工作量很大。該企業(yè)設(shè)立了信息中心，但人數(shù)只有不到十人，完全無法滿足IT運(yùn)維服務(wù)需求。因此，該企業(yè)的信息中心將大量的IT服務(wù)工作進(jìn)行外包，其自身的職責(zé)就是進(jìn)行IT規(guī)劃及建設(shè)與維護(hù)的管理。在外包活動中，該信息中心明顯感受到運(yùn)維服務(wù)商（乙方）的服務(wù)存在諸多問題，如駐場人員不按要求到崗、響應(yīng)不及時、未及時發(fā)現(xiàn)并排除系統(tǒng)隱患且造成重大事故等情況時有發(fā)生，給該企業(yè)的正常業(yè)務(wù)造成了較大的影響和無法挽回的損失。

有鑒于此，該企業(yè)信息中心決定從軟件運(yùn)維項(xiàng)目入手嘗試實(shí)施IT治理，并邀請專業(yè)的運(yùn)維咨詢機(jī)構(gòu)協(xié)助制定IT治理方案。在后者的幫助下，該企業(yè)信息中心制定針對不同類型信息系統(tǒng)的等級劃分策略（如1～5級）、定義了故障等級、建立起了針對不同等級系統(tǒng)的運(yùn)維指標(biāo)體系以及運(yùn)維考核辦法，并且將這些要求形成制度予以發(fā)布，在與運(yùn)維服務(wù)商（乙方）簽訂運(yùn)維合同書時作為硬性要求予以明確，將最終運(yùn)維服務(wù)費(fèi)用與考核結(jié)果相掛鉤，體現(xiàn)獎懲分明的原則。關(guān)于不同類型信息系統(tǒng)的等級劃分策略，可以從業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)依賴度、業(yè)務(wù)復(fù)雜性（包括業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)量、協(xié)同合作的部門數(shù)量、與其他業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性、業(yè)務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量）、使用對象（包括用戶規(guī)模、用戶最高級別）、運(yùn)行需求（包括最大允許中斷時長、服務(wù)時段）等方面進(jìn)行綜合評分，最后確定信息系統(tǒng)的等級。

針對等級較高（如4～5級）信息系統(tǒng)的供應(yīng)商考核方案示例如表16.1所示。