5. 2. 1 ISO/IEC20000

ISO/IEC20000（簡(jiǎn)稱IS020000）是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2005年12月15日發(fā)布的專門針對(duì)IT服務(wù)管理(IT Service Management)領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。IS020000關(guān)注IT服務(wù)管理的各個(gè)方面，讓IT服務(wù)管理者有一個(gè)參考的框架用來管理IT服務(wù)。IS020000發(fā)布以來，在全球諸多國(guó)家的IT行業(yè)迅速推廣，截止2012年上半年，全球共有660家企業(yè)通過了IS020000認(rèn)證，IBM、HP、華為、中國(guó)石化、中國(guó)石油、中海油等公司的IT服務(wù)部門都已通過IS020000認(rèn)證。

IS020000是一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，它涉及到流程的建立與維護(hù)，還涉及到確保這些流程的適用性及改進(jìn)機(jī)制。IS020000促進(jìn)組織采用流程整合的方法，幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。

IS020000標(biāo)準(zhǔn)由兩部分內(nèi)容組成：①規(guī)范，此部分詳細(xì)說明了組織為獲得正式認(rèn)證所必須符合的各項(xiàng)要求；②守則，此部分是規(guī)范要求的解釋與擴(kuò)充。IS020000標(biāo)準(zhǔn)體系框架如圖5 -1所示，主要包含了13個(gè)主體流程。