流程管理是獲得整體最優(yōu)的前提

在客戶接觸點(diǎn)上，公司一般都會(huì)安排相應(yīng)的人員，如銷售、客服、商務(wù)人員等，從表面上看是這些員工個(gè)體在與客戶打交道，客戶服務(wù)水平及客戶滿意度狀況似乎取決于這些與客戶直接接觸的員工。

然而，實(shí)際上員工的言行舉止、員工的態(tài)度、員工的素質(zhì)，甚至是客戶服務(wù)流程都是由公司的管理體系決定的。中培IT信息化專家郭老師認(rèn)為，公司的管理體系決定了安排具備怎樣知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和能力的員工，決定了員工會(huì)采取怎樣的行為，決定了員工與客戶會(huì)用怎樣的流程打交道，決定了如何發(fā)現(xiàn)和評(píng)估客戶的感受，并自動(dòng)采取改進(jìn)措施。

所以，企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)是全方位的，是管理體系的較量，而不是一個(gè)面、一條線、一個(gè)點(diǎn)。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，企業(yè)普遍感覺(jué)到一招制勝的年代漸行漸遠(yuǎn)了。尤其是企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模之后，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，關(guān)鍵在于企業(yè)整體及全方位的能力（我們稱它為系統(tǒng)），而不是某一個(gè)方面（我們稱之為局部）。好的系統(tǒng)管理是企業(yè)成功的關(guān)鍵，好的系統(tǒng)管理能力才會(huì)讓企業(yè)表現(xiàn)出整體的競(jìng)爭(zhēng)力。

我們先來(lái)了解一下到底什么是系統(tǒng)管理。國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)IS09000： 2000對(duì)于系統(tǒng)管理的定義是：“對(duì)相關(guān)的過(guò)程，作為一個(gè)系統(tǒng)，來(lái)進(jìn)行識(shí)別、理解和管理。這將有助于組織有效力地和有效率地達(dá)到它的目標(biāo)。”系統(tǒng)管理能夠獲得以下好處：

(1)整合過(guò)程，最好地得到期望結(jié)果，也就是我們常說(shuō)的1+1>2的效應(yīng)；

(2)抓住關(guān)鍵過(guò)程，這樣可以做到以少勝多，提高投入產(chǎn)出比；

(3)為相關(guān)方提供結(jié)果保證，提高相關(guān)方，尤其是客戶的信任度、認(rèn)可度與滿意度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；

系統(tǒng)管理實(shí)施方法如下：

(1)確定系統(tǒng)的目標(biāo)；

(2)基于目標(biāo)完成系統(tǒng)所需過(guò)程的識(shí)別（類似于項(xiàng)目管理的任務(wù)分解，確定要做哪些工作來(lái)保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)）；

(3)了解各過(guò)程之間的依賴關(guān)系（以便把各過(guò)程聯(lián)系起來(lái)，而不是孤立地看待）；

(4)結(jié)構(gòu)化集成與協(xié)調(diào)各過(guò)程的關(guān)系（用最佳方式將一群過(guò)程組裝成一個(gè)大的系統(tǒng)，以最少的資源、最高的效率實(shí)現(xiàn)最好的結(jié)果）；

(5)分配好職責(zé)，減少部門間摩擦（把活動(dòng)分配給人，讓過(guò)程與組織架構(gòu)匹配起來(lái)）；

(6)了解組織資源與限制條件（與企業(yè)實(shí)際的資源、能力相匹配）；

(7)明確和定義特定的過(guò)程是如何開(kāi)展的（抓住關(guān)鍵的過(guò)程，并且對(duì)過(guò)程運(yùn)作要用規(guī)則管理而不是隨意而為的管理模式）；

(8)通過(guò)測(cè)試與評(píng)估持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)（要實(shí)現(xiàn)管理的閉環(huán)，推動(dòng)企業(yè)系統(tǒng)能力持續(xù)改善）。

從IS09000：2000管理模式中的系統(tǒng)管理方法中，我們可以清晰地看到系統(tǒng)管理的核心與主線是過(guò)程，也就是ISO所強(qiáng)調(diào)的過(guò)程管理方法。而過(guò)程的主體是例行過(guò)程（即流程），為此流程是系統(tǒng)管理的關(guān)鍵。

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