ITIL的誕生對IT服務(wù)管理的發(fā)展無疑帶來了劃時代的意義。ITIL提供了IT部門如何實施其運作方式的一套框架指南，涉及流程、功能定義及組織機構(gòu)等。在ITIL流程實施項目的規(guī)劃時，清晰地定義項目的目標至關(guān)重要。如果只是由于行業(yè)趨勢影響而沒有從本身實際情況出發(fā)，一哄而上的項目極有可能失敗。

王老師指出，要做好IT服務(wù)管理，就應(yīng)該引進嚴格的項目管理制度，它包括專門的項目小組，正規(guī)的項目內(nèi)容控制、跟蹤、分析等。同時確保必需的人力和物力資源供應(yīng)。

全面完整地了解目前IT服務(wù)現(xiàn)狀。當前狀況是整個項目的基點，在此基礎(chǔ)上，確定什么需要變更？需要增加什么新功能？哪些無須變化？在項目正式啟動前，進行可行性評估、檢查、審計等。同時，基準點也有助于以后項目效果的評估。

ITIL作為一種IT的管理方法之一，是世界上眾多企業(yè)的IT服務(wù)管理實際經(jīng)驗的總結(jié)。為了適應(yīng)和滿足大部分的企業(yè)的要求，ITIL基本上只涵蓋那些企業(yè)所普遍需要的和對企業(yè)最有效的做法，這些方法被稱之為“最佳實踐”。

ITIL主要側(cè)重于企業(yè)IT管理的流程定義規(guī)劃，而且ITIL本身只是要求企業(yè)應(yīng)該“做什么”，而沒有提供“如何做”。因此，對某個具體企業(yè)而言，應(yīng)該根據(jù)本企業(yè)的具體情況進行大量的實際開發(fā)。

王老師指出，實踐表明，一個成功的服務(wù)管理項目必須同時考慮和協(xié)調(diào)三個層面的問題：企業(yè)組織機構(gòu)（Orgnization）、技術(shù)（Technology）、流程 Process）等。企業(yè)組織機構(gòu)包括管理層、人員、角色、地域、企業(yè)文化等；技術(shù)層面指技術(shù)架構(gòu)、項目管理及具體實施的產(chǎn)品；流程方面就是ITIL 涉及的領(lǐng)域。對其中任何一個方面的忽略，都將可能導致項目的失敗。

IT服務(wù)管理規(guī)劃與實施的技術(shù)因素

任何一個流程最終必須通過適當技術(shù)手段具體實施后，才能真正為企業(yè)帶來效益。IT服務(wù)管理是一個比較復雜的系統(tǒng)工程，根據(jù)客戶IT環(huán)境的復雜程度不同， IT服務(wù)管理項目規(guī)模可以從簡單的系統(tǒng)監(jiān)控，到支撐隨需應(yīng)變電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式的隨需應(yīng)變運行環(huán)境，使IT運行環(huán)境能夠根據(jù)業(yè)務(wù)動態(tài)變化而自動調(diào)整優(yōu)化。

一個恰當?shù)姆?wù)管理戰(zhàn)略目標對判斷IT服務(wù)管理項目的合理性具有重要作用，它有助于確保所實施的項目集中于既定目標。如果因為客戶甚至IT管理部門的某些阻力而難于達成一致的戰(zhàn)略目標時，不妨先實施一些耗時短、見效快的項目以使這部分人逐漸認可和接受這個戰(zhàn)略目標。

同時，從技術(shù)層面，根據(jù)當前可用技術(shù)手段，確定項目實施的IT技術(shù)戰(zhàn)略，包括所需的技術(shù)路線、產(chǎn)品的基本選型等。

確定IT管理戰(zhàn)略目標和IT技術(shù)戰(zhàn)略后，需要進行宣傳和推廣。這樣做的原因是，雖然戰(zhàn)略目標是指導和協(xié)調(diào)變革的有力工具，但是只有當利益相關(guān)者充分了解和認 可后才真正起作用。