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為什么要學(xué)習(xí)itil？學(xué)習(xí)ITIL的兩大好處？

2022-06-08 15:37:11　|　來(lái)源：中培企業(yè)IT培訓(xùn)網(wǎng)

　　學(xué)習(xí)ITIL的兩大好處？

第一條：從破碎的、直通式的支持方式轉(zhuǎn)變成集成的端到端的服務(wù)模式。

這條是我們上 ITIL 首先就要解決的問(wèn)題，什么叫破碎的直通式的支持方式？

現(xiàn)在很多朋友所在單位的IT支持還是處于此階段，破碎的直通式的支持方式就是這個(gè)單位沒(méi)有IT服務(wù)臺(tái)，那單位的員工電腦壞了、上不了網(wǎng)了就打電話(huà)找IT的人，這就造成IT的這幾個(gè)人天天都是救火的狀態(tài)，就是我們平常說(shuō)的“消防隊(duì)員”。一會(huì)兒打電話(huà)說(shuō)不行了、我這個(gè)OA不能用了，還沒(méi)處理好呢其他的員工又打電話(huà)說(shuō)我這上不了網(wǎng)了只能說(shuō)等會(huì)處理。

這就叫破碎的直通車(chē)的支持方式，這是最原始的支持方式。上 ITIL 首先就要解決這個(gè)問(wèn)題，把他轉(zhuǎn)變成集成的端到端的服務(wù)模式。

首先是端到端，就是這個(gè)單位上 ITIL 第一步就是要搭建服務(wù)臺(tái)，IT部門(mén)有人在服務(wù)臺(tái)上值班，公布一個(gè)容易記住的電話(huà)出去，告訴員工以后再有IT的事兒，不能打電話(huà)找某個(gè)人，而是要打服務(wù)臺(tái)電話(huà)，服務(wù)臺(tái)的值班人員會(huì)幫你處理。

IT把服務(wù)臺(tái)搭建起來(lái)，服務(wù)臺(tái)變成了一端，客戶(hù)又會(huì)變成另外一端，這就是端到端。

集成是什么意思呢？你可以想一想，如果你在服務(wù)臺(tái)上值班的話(huà)，你主要是接電話(huà)，打電話(huà)會(huì)有什么事？可以分成兩大類(lèi)：

第一大類(lèi)就是故障，如員工報(bào)故障上不了網(wǎng)、OA不能使用；

另一大類(lèi)叫服務(wù)請(qǐng)求，如請(qǐng)求安裝某個(gè)軟件、申請(qǐng)賬號(hào)、密碼過(guò)期請(qǐng)求重置密碼等，這些叫服務(wù)請(qǐng)求。

我們服務(wù)臺(tái)上其實(shí)是集成了事件管理流程，事件管理ITIL里面叫 Incident Management，其實(shí)就是處理故障和服務(wù)請(qǐng)求。這是第一條，我們上ITIL就是把這種破碎的直通式的支持方式，轉(zhuǎn)變成集成的端到端的服務(wù)模式。

第二條就是從盡力而為到服務(wù)級(jí)別管理，讓IT服務(wù)變的可度量。

這一條可不是上ITIL就能解決的，這需要過(guò)一段時(shí)間。從我們接觸的客戶(hù)情況來(lái)看，有很多單位，ITIL可能已經(jīng)用了十年了，還沒(méi)有解決這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在的IT服務(wù)還是盡力而為。

什么意思呢？就是這個(gè)單位ITIL的流程沒(méi)有服務(wù)級(jí)別管理這個(gè)流程在跑，那服務(wù)級(jí)別管理流程的核心是什么呢？這個(gè)流程的核心就是 SLA Service Level Agreement 服務(wù)級(jí)別協(xié)議，服務(wù)級(jí)別協(xié)議是服務(wù)提供方對(duì)用戶(hù)所做的承諾。

比如關(guān)于郵件服務(wù)，我們IT跟這個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)用戶(hù)簽了一個(gè)SLA關(guān)于郵件服務(wù)的協(xié)議，這個(gè)SLA里面寫(xiě)了郵件服務(wù)一年下來(lái)可用性不能低于99.9% ，如果郵件服務(wù)器宕掉我最多八小時(shí)恢復(fù)。這就是一個(gè)承諾，如果有了這些承諾，那就說(shuō)明你的IT服務(wù)變得可度量了。比如說(shuō)今天郵件服務(wù)器宕了，員工就看看你能不能在八小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。

如果沒(méi)有SLA這個(gè)東西，IT服務(wù)就是盡力而為。比如我們現(xiàn)在沒(méi)有SLA，郵件服務(wù)器宕了，員工不能收發(fā) Email，打電話(huà)給 IT 問(wèn)什么時(shí)候能好，IT 只能說(shuō)盡快，沒(méi)做任何承諾。這就是這個(gè)組織為什么要用ITIL。

組織要用ITIL的第二個(gè)理由是要贏得客戶(hù)或者合作伙伴的信賴(lài)。注意這個(gè)其實(shí)主要是針對(duì)甲方而言，國(guó)內(nèi)比如說(shuō)銀行的IT部門(mén)都在用 ITIL，但自己用還不行，還需要拿一個(gè)ISO20000的認(rèn)證。ISO20000的認(rèn)證就證明：我們單位的IT服務(wù)管理是按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)做的，是基于ITIL體系的規(guī)范，用戶(hù)和合作伙伴是可信任的。

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