溝通管理是實施項目的前提和基礎(chǔ)，良好的溝通管理是項目成功的根本保證。本文以中培偉業(yè)《軟考項目經(jīng)理中高級考前培訓(xùn)》培訓(xùn)學(xué)員鄧經(jīng)理負責(zé)實施上海某特種印刷企業(yè)的生產(chǎn)管理智能化信息系統(tǒng)項目為例，探討了信息系統(tǒng)項目的溝通管理在項目實施過程中的重要性。鄧經(jīng)理在這里主要討論了溝通計劃編制、信息分發(fā)、績效報告和項目干系人管理等項目溝通管理工作；主要采取了進行項目干系人分析來做好溝通計劃、盡早溝通主動溝通以及建立信息反饋機制等方法，進行有效的項目溝通管理。實際結(jié)果表明，通過有效的項目溝通管理，滿足了客戶方對該項目在功能和性能等方面的期望，最終項目順利完成，如期交付使用。

201月，鄧經(jīng)理所在公司成功中標了上海某特種印刷企業(yè)的生產(chǎn)管理智能化信息系統(tǒng)項目。鄧經(jīng)理作為承建方項目經(jīng)理負責(zé)整個項目的建設(shè)和管理工作。項目總投資800萬元，建設(shè)周期為12個月。該項目的主要目標是管理和優(yōu)化從訂單下達到產(chǎn)品完工全過程的生產(chǎn)信息，并有效利用這些信息對車間生產(chǎn)的實時事件做出快速響應(yīng)，同時向企業(yè)決策過程提供重要的信息支撐，最終實現(xiàn)公司生產(chǎn)的智能化管理。該應(yīng)用信息系統(tǒng)基于三層C/SB/S體系架構(gòu)，后臺數(shù)據(jù)庫采用Oracle 11g，服務(wù)器使用HP小型機。建立了一個訂單信息產(chǎn)品信息機臺與人員信息設(shè)備信息的綜合中心數(shù)據(jù)庫。開發(fā)了包括訂單執(zhí)行與跟蹤子系統(tǒng)、生產(chǎn)計劃與調(diào)度管理子系統(tǒng)SPC質(zhì)量過程監(jiān)控子系統(tǒng)機臺與人員產(chǎn)量管理子系統(tǒng)設(shè)備與能耗管理子系統(tǒng)等，滿足生產(chǎn)業(yè)務(wù)管理需求，實現(xiàn)生產(chǎn)管理的信息化。系統(tǒng)同時連接企業(yè)內(nèi)部其他信息系統(tǒng)如：原材料管理系統(tǒng)立體倉庫管理系統(tǒng)設(shè)備運行系統(tǒng)等，從不同系統(tǒng)平臺中實現(xiàn)數(shù)據(jù)集成。

項目溝通管理涵蓋為確保項目信息及時且恰當(dāng)?shù)纳伞⑹占l(fā)布、存儲、調(diào)用并最終 處置所需的各個過程，包括：制定溝通管理計劃、信息分發(fā)、績效報告、項目干系人管理等 4 個方面。針對大型項目，項目經(jīng)理的大多數(shù)時間都用在與團隊成員和其他干系人的溝通上。無論這些成員和干系人是來自組織內(nèi)部還是組織外部，有效的溝通能在各種各樣的項目干系人之間架起一座橋梁，將具有不同文化和組織背景、不同技能水平，以及對項目執(zhí)行或結(jié)果有不同觀點和利益的干系人聯(lián)系起來。面對大型項目周期長、規(guī)模大、團隊構(gòu)成復(fù)雜等特點，項目溝通管理顯得尤為重要。

下面鄧經(jīng)理以此項目為背景，論述了如何編制溝通計劃、做好信息分發(fā)、績效報告和項目干系人管理等項目溝通管理工作。

1、做好項目干系人分析，制定切實可行的溝通計劃

該項目涉及到該公司內(nèi)部20多個相關(guān)部門、10余家原信息系統(tǒng)供應(yīng)商和設(shè)備供應(yīng)商項目的工作量大且存在很大的不確定因素，因此從需求分析到系統(tǒng)總體設(shè)計都要各方參與協(xié)調(diào)配合，由于各方難以經(jīng)常或長期集中，因此，各方及時有效的溝通是做好項目的前提條件。 鄧經(jīng)理作為項目經(jīng)理，首先要做好項目干系人分析，項目組成員、項目組上級領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門與相關(guān)外方技術(shù)支持公司的行政、業(yè)務(wù)、技術(shù)支持人員等都是較重要的項目干系人。所有這些人員各自需要什么信息、在每個階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方式上有什么偏好，都進行了細致分析。

比如有的客戶希望每周提交進度報告，有的客戶除周報外還希望有電話交流，也有的客戶希望定期檢查項目成果，種種情形都進行了考慮分析后的結(jié)果在溝通計劃中體現(xiàn)并能滿足不同人員的信息需求，這樣建立起全面、有效溝通體系。   

2、做好信息分發(fā)、科學(xué)編制績效報告

據(jù)項目溝通計劃鄧經(jīng)理項目干系人及時進行信息發(fā)布各自需要的信息及時發(fā)送給項目干系人。實施績效報告收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報告、進度報告和預(yù)測同時對不同的干系人采用了不同的信息發(fā)布模式，同時規(guī)范使用了不同類型的績效報告模板。鄧經(jīng)理不斷與項目干系人溝通，努力讓與項目有關(guān)的每一個人建立起同樣的預(yù)期，包括項目應(yīng)該何時完成、帶來什么樣的結(jié)果，成本如何。同時進行項目干系人管理，使得項目干系人能及時掌握項目各自需要的最佳信息，以便相應(yīng)對項目工作做出決策

為了提升溝通效果，采取靈活多樣的溝通方式。對不同的干系人采用了不同的溝通方式，一般在描述清楚事情的前提下盡可能簡潔。一方面，采用靈活、經(jīng)濟的溝通方式，比如：對簡單問題進行電話交流，復(fù)雜一點的問題開碰頭會，比較重要的及涉及面較大的問題要形成書面的會議要，有必要的情況下要由相關(guān)單位加蓋公章確認。

另一方面，把重要的溝通采取聯(lián)席會議、工作計劃、總結(jié)報告形式，并形成制度化，如在項目初期階段，鄧經(jīng)理組織了項目管理人員、開發(fā)人員、公司總經(jīng)理、項目涉及的所有業(yè)務(wù)用戶以及監(jiān)理方等代表共計50余人召開會議，共同協(xié)商對項目范圍進行評審和確認，形成項目范圍說明書

3、建立信息反饋機制，做好項目干系人管理。

溝通看似簡單，實際很復(fù)雜。典型的問題是由于每個人的背景不同等多方面原因存在信息“過濾”，也就是信息丟失。如在該項目中出現(xiàn)過由于技術(shù)研發(fā)人員和做業(yè)務(wù)人員的溝通信息不對稱，導(dǎo)致開發(fā)出的模塊進行測試時不能滿足使用要求而返工。因此，當(dāng)信息在媒介中傳播時要盡力避免各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)。信息發(fā)送出去并接收到之后，鄧經(jīng)理要去溝通雙方必須對各自理解情況做檢查和反饋，建立信息反饋機制，確保溝通的準確性。

盡管前期溝通計劃工作做的比較扎實，但在項目實施過程中，還是遇到一些溝通問題，在項目開展6個月后的一次項目周例會上，發(fā)現(xiàn)從設(shè)備控制系統(tǒng)中采集數(shù)據(jù)模塊的設(shè)計已經(jīng)展開，但是進度比計劃有嚴重的延遲，并已導(dǎo)致其他模塊進度受到了影響。經(jīng)分析，原因是開發(fā)人員與原有設(shè)備供應(yīng)商的技術(shù)人員溝通不到位，項目組成員之間溝通不到位。針對上述問題，鄧經(jīng)理主要采取如下措施：

首先，鄧經(jīng)理要求項目組成員遇到問題要盡早溝通主動溝通在公司高層的協(xié)調(diào)下，如遇到原有設(shè)備系統(tǒng)接口方面的問題，及時主動請相關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)人員到現(xiàn)場溝通解決。

其次，加強項目組成員之間的感情交流，減少摩擦，促進友好合作氛圍，鼓勵盡早溝通和主動，提高工作效率。后來發(fā)現(xiàn)，盡早溝通主動溝通，不僅容易發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問題，很多潛在問題也能暴露出來。在項目中出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是問題沒被發(fā)現(xiàn)。溝通得越晚，暴露得越遲，帶來的損失越大。

該項目中，鄧經(jīng)理開展了溝通計劃編制、信息分發(fā)、績效報告和項目干系人管理等項目溝通管理工作；主要采取了進行項目干系人分析來做好溝通計劃、盡早溝通主動溝通以及建立信息反饋機制等方法，進行有效的項目溝通管理。實際結(jié)果表明，項目溝通管理是成功的。

該項目歷時近一年，最終如期按要求完成了項目的建設(shè)，滿足了客戶方對該項目在功能和性能等方面的期望，通過了該企業(yè)上級集團公司的驗收，并在年底的集團檢查中以系統(tǒng)功能和性能的高符合度獲得集團的贊譽。  

回顧整個項目過程，合理、規(guī)范、科學(xué)的項目溝通管理，是項目成功的基本保障。項目積累的一些文檔模板、工具方法、管理技巧、操作經(jīng)驗，也被后繼的一些項目所借鑒。但是，任何一個項目都不是完美的，例如：項目中也出現(xiàn)了該企業(yè)部分原信息系統(tǒng)供應(yīng)商和設(shè)備供應(yīng)商溝通缺乏經(jīng)驗，信息傳遞不到位，影響實施進度等問題，在以后的項目中需要不斷改進提升。