什么樣的服務是最好的服務？那就是不僅讓顧客滿意，還能給顧客帶來驚喜和感動的服務。要做到這一點靠什么？靠的是不僅把顧客當做上帝，更要把顧客當做自己的家人的服務理念；靠的是不僅讓顧客滿意，還要讓顧客感動的實實在在、不折不扣的實際行動；更靠時時處處從顧客角度去著想的用心體驗與感受。

對于很多企業來說，能做到讓顧客滿意已經算是不錯的了。但是在海底撈，他們并沒有停留在這個階段。對于他們來說，讓顧客放心是三級服務，讓顧客滿意是二級服務，讓顧客感動才是一級服務。

讓顧客感動了，才能讓顧客心甘情愿、義無反顧地忠誠于企業；讓顧客感動了，才能讓他們成為企業的粉絲，永遠支持企業。可以說，“讓顧客感動”已經成為海底撈具有個性化的服務特色之一。

從海底撈的例子中我們可以發現，其最大的成功在于它讀懂了顧客的心理預期，并提供了超出用戶心理預期的服務。用戶本來只是想著品嘗一下美味的火鍋大餐，不想還能享受額外的超值服務，諸如迎送、小禮物、各類貼心服務等。