10.2 匹配用戶(hù)需求

10.2.1  平等的心態(tài)

首先服務(wù)者要端正心態(tài)，既要尊重用戶(hù)又要不卑不亢，IT服務(wù)者往往在技術(shù)上不能做到尊重用戶(hù)，這是服務(wù)的大忌。所謂平等就是指以禮貌待人，禮尚往來(lái)，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。從心理學(xué)的角度看，人都有友愛(ài)和受人尊重的心理要求。任何抬高和貶低自己的語(yǔ)言和行為，都不利于建立和諧的人際關(guān)系。下面是關(guān)于平等對(duì)待的兩個(gè)實(shí)例：

一、英國(guó)著名的戲劇家、諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)獲得者蕭伯納有一次在蘇聯(lián)訪(fǎng)問(wèn)，他在莫斯科街頭散步時(shí)見(jiàn)到一個(gè)非常可愛(ài)的小女孩。蕭伯納和這個(gè)小女孩兒玩了很久，在分手時(shí)，他對(duì)小女孩說(shuō)：“回去告訴你的媽媽?zhuān)憬裉旌蛡ゴ蟮氖挷{一起玩了。”小女孩兒也學(xué)著大人的口氣說(shuō)：“回去告訴你的媽媽?zhuān)憬裉旌吞K聯(lián)女孩兒安妮娜一起玩了。”蕭伯納很吃驚，他立刻意識(shí)到自己的傲慢，并向小女孩兒道歉。后來(lái)，蕭伯納每次回想起這件事，都感慨萬(wàn)千。他說(shuō)：“一個(gè)人無(wú)論有多么大的成就，對(duì)任何人都應(yīng)該平等相待，應(yīng)該永遠(yuǎn)謙虛。”