第5章 注重規(guī)范性和完整性

規(guī)范性和完整性使IT服務更像一個圓潤的球，既具有流線型的美感又使工作形成閉環(huán)，有始有終，符合人類審美學原理，當然也就符合客戶的心理，所以規(guī)范性和完整性是客戶體驗相當于五星級酒店服務的基礎，想讓客戶體驗五星級服務，公司也好，個人也罷，都必須要求在規(guī)范性和完整性方面做得有板有眼。

規(guī)范有序是指運維服務按照ITSM和IS0 20000等國際理念或標準，對各項主動服務和受理服務提出具體的工作規(guī)范，要求各項工作按照規(guī)定的流程規(guī)范開展。在此過程中，運維人員將根據(jù)工作需要定期或不定期地將運維工作情況向用戶進行反饋與匯報，讓用戶全面了解整個系統(tǒng)運行情況及運維工作情況。完整保障是做事有始有終，如對于IT系統(tǒng)的任何問題，IT服務商都將在第一時間響應并受理。對于軟件問題要迅速解決，對于硬件故障在診斷定位后要及時提請企業(yè)的維保廠商解決，IT服務商應全程協(xié)助處理，任何問題處理完后應向客戶匯報，在客戶同意的情況下關閉該事件單。