1．受理服務分類標準

對于用戶提出的各類請求，即故障、服務、咨詢及變更等請求（統稱為“受理服務事件”），我們將對其提供的服務稱為受理服務，依據服務提供商在有限資源下，如何最大限度地滿足用戶需求、提升用戶滿意度，我們將受理服務按重要性來進行劃分，重要性主要依據于兩個維度——緊急度與影響度——來判斷，詳見圖3.2。按照受理服務的重要性可以將服務劃分為若干級（企業可根據自身實際情況劃分等級，推薦為7級），不同級別的受理服務處理的流程與方式也有所不同，因此分類的情況應先取得用戶的認可。