毫無疑問,我們正處于數(shù)字企業(yè)的時代，IT部門需要考慮如何有效幫助企業(yè)業(yè)務(wù)能力獲得提升，CIO不再依據(jù)一個技術(shù)驅(qū)動的目標(biāo)或戰(zhàn)略做出決定，而更多的是由IT服務(wù)用戶的需求來進(jìn)行驅(qū)動，對于客戶共同價值的關(guān)注驅(qū)使我們將視野超越技術(shù)本身，更多的關(guān)注技術(shù)的內(nèi)涵，即更好的滿足用戶對交付成果的追求。本文中就如何利用SLM進(jìn)行用戶體驗管理進(jìn)行討論，主要討論IT技術(shù)的用戶體驗重要性、介紹HEART模型、引入SLM、SLA、OLA等相關(guān)概念、給出基于SLM的用戶體驗管理流程。