HEART模型介紹
　　Google公司沿著目標-信號-指標的價值傳導走向，構建衡量用戶體驗的指標體系，利用 HEART模型來對用戶體驗進行量化研究，如圖2所示。其中五個維度，分別為Happiness（愉悅度）、Engagement（參與度）、Adoption（接受度）、Retention（留存度）、Task success（任務完成度）。基于這樣一個體系范疇，不同的產品或服務可定義具體的指標，用以監控用戶或者客戶的體驗。例如，愉悅感可以結合用戶的滿意感來度量，任務完成度結合任務完成的效果和效率來度量。參與度、接受度、留存度是全新的范疇，一般通過廣泛的行為數據來制定。
　　SLM及其相關概念
　　當客戶對于其滿意度的評價有了相對完善的指標體系之后，IT部門需要對其服務能力進行驗證，判斷的依據就在于其服務方式、服務流程、服務成果是否與構成客戶服務體驗的指標體系相一致并能有效促進和提升相應水平，在本文中，基于IT4IT參考體系結構，將嘗試用SLM（服務級別管理）來建立用戶服務體驗的有效視圖，從而描述出實現用戶滿意指標的IT服務路徑，如圖3所示。
　　首先，我們需要確立幾個概念：
　　服務水平管理(SLM)
　　服務水平管理(SLM)是由IT部門依照服務合同進行標準制定和服務表現評價的執行過程。對于服務水平管理來說，其重要性在于為用戶關注的服務體驗度和管理一致性提供了品質保障。服務級別管理負責確保所有IT服務管理協議、以及運營水平協議(OLAs)和支撐合同(UCs)一方面真正反映顧客的需求,另一方面與交付的IT服務相呼應。通過服務級別管理，可以實現對服務級別的有效監控和匯總，包括定期跟蹤有關用戶的評價。

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