案例 這個(gè)外部客戶滿意度調(diào)查流程是否有效
　　在我們一次對(duì)內(nèi)部流程進(jìn)行審計(jì)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)外部客戶滿意度調(diào)查流程的執(zhí)行效果不夠好。比如按照流程設(shè)計(jì)“當(dāng)項(xiàng)目結(jié)束后7日內(nèi)，對(duì)外部客戶進(jìn)行滿意度回訪”。但我們追查2006年全年記錄，平均每月完成100個(gè)項(xiàng)目，但只有5 項(xiàng)做了外部客戶滿意度回訪。更驚訝的是回訪結(jié)果竟然被用來(lái)評(píng)估服務(wù)人員的績(jī)效。
　　當(dāng)我們提出這個(gè)流程存在的問(wèn)題時(shí)，該流程的管理部門(mén)竟然這樣答復(fù)“此項(xiàng)工作目前還不是很成熟，因?yàn)椤痢恋雀鞣N原因，目前只能做到5項(xiàng)左右的回訪”、“本行業(yè)各公司外部客戶滿意度回訪流程基本都是這樣設(shè)計(jì)的”、“回訪內(nèi)容現(xiàn)在還比較籠統(tǒng)，所以基本上都是100%滿意，不影響服務(wù)人員的績(jī)效”。