5.3.3  運維流程

運維流程可以將服務受理、系統(tǒng)監(jiān)控、運行調度、故障處理、服務反饋、投訴處理、服務監(jiān)督、服務水平管理等工作有機結合起來。既實現(xiàn)了專業(yè)分工，又實現(xiàn)了協(xié)同支持。規(guī)范的運維流程能夠從組織層面控制和提升運維服務的整體質量。

在ITIL中，將運維流程分為服務提供和服務支持兩組，如圖5-8所示。