5.2 案例二：團隊協(xié)作
   閱讀以下關于信息系統(tǒng)項目管理過程中質量管理方面問題的敘述，回答問題1至問題3。
5.2.1案例場景
    重慶市某行業(yè)關鍵應用IT系統(tǒng)(A系統(tǒng))的建設工程由中培信息技術有限公司(Z公司 )中標，Z公司是國內一家大型IT系統(tǒng)集成商，企業(yè)通過了ISO9000質量體系認證和CMM3級認證，對信息系統(tǒng)工程建設有著比較成熟豐富的經驗。
    Z公司總部設在長沙，有軟件研發(fā)中心。Z公司為A系統(tǒng)建設所組建的項目小組由兩個部分組成：一是總部長沙負責進行軟件開發(fā)工作；二是重慶現(xiàn)場負責進行信息系統(tǒng)的本地化實施，本地化實施的內容包括網絡系統(tǒng)建設、主機系統(tǒng)安裝調試、應用軟件的運行環(huán)境建設、現(xiàn)場測試、客戶需求跟蹤、客戶關系協(xié)調等。其中，應用軟件開發(fā)的管理工作由長沙軟件中心負責，A系統(tǒng)的配置
管理工作由現(xiàn)場負責。
    Z公司對A系統(tǒng)應用軟件開發(fā)的控制非常嚴格，可是，由于A系統(tǒng)在實施的過程中，用戶不斷地提出新的需求，催促要Z公司滿足，而且，A單位的領導對進度非常關心，經常突襲檢查，要求Z公司演示所建設的應用系統(tǒng)的功能。Z公司現(xiàn)場項目經理劉工也試圖通過與用戶進行溝通，以求解決需求的頻繁變更問題，解決用戶對進度的要求等。
    Z公司對現(xiàn)場項目經理有關于維護良好客戶關系的績效考核指標，因此，劉工不敢怠慢客戶所提出的要求，但為了達到A用戶所提出的需求變更、進度變更，劉工想法讓長沙研究所滿足客戶的需求變更，這樣，長沙研究所的軟件開發(fā)工作量就大大增加，而且，常常趕不上客戶對項目進度的要求。
    在寄托于總部無望的情況下，劉工為了在工程進度方面滿足用戶的愿望，于是決定將部分應用軟件系統(tǒng)代碼在現(xiàn)場進行開發(fā)。現(xiàn)場開發(fā)的目的主要是加快了軟件開發(fā)的進度，劉工的決定也確實很奏效，大大加快了應用軟件開發(fā)的進度。但是，當應用軟件系統(tǒng)投入運行后，系統(tǒng)故障的發(fā)生頻率卻非常高，經過對故障的分析，劉工發(fā)現(xiàn)，這些故障當中，由現(xiàn)場所開發(fā)的軟件與長沙總部所開發(fā)的軟件在協(xié)同工作中所暴露的問題尤為普遍，比如，現(xiàn)場所修改的軟件代碼，在長沙總部下發(fā)統(tǒng)一版本軟件的時候常常被替換而丟失功能，A應用系統(tǒng)的本地化功能太多太偏而很難與統(tǒng)一版本融合。
    另外，由于現(xiàn)場抽調人員參與應用軟件開發(fā)，現(xiàn)場本應做的配置管理工作也被耽擱了，如網絡系統(tǒng)的配置(設備訪問權限、路由、IP規(guī)劃等)、主機訪問權限規(guī)劃、應用系統(tǒng)訪問權限規(guī)劃、應用環(huán)境參數(shù)規(guī)劃等，這些現(xiàn)場運行環(huán)境參數(shù)，按照N公司的管理制度，是應當編制文件存檔的，但劉工卻沒有安排人員來做這些工作。
    由于網絡系統(tǒng)龐大，中心機房設備繁多，參與工程建設的人員按照各自的習慣進行系統(tǒng)的配置，這樣，在工程投入運行后，由于各部分配置的不規(guī)范，常常引起局部配置的變更給系統(tǒng)運行帶來嚴重事故。曾經在一次配置變更過程中，由于應用系統(tǒng)密碼的修改，導致系統(tǒng)停止業(yè)務半天，給用戶造成了嚴重的損失和不良影響。
    【問題1】(8分)
    請以300字內回答，劉工對所遇到的問題的處理方法是否恰當。劉工所做出的決定的主要缺陷是什么？造成問題的原因主要是什么？
    【問題2】(8分)
    請以300字內回答，團隊協(xié)同工作時，在軟件版本方面會造成哪些問題，應當采取什么措施以避免問題的出現(xiàn)？
    【問題3】(9分)
    請以300字內回答，在IT應用軟件開發(fā)工程中，怎樣進行項目現(xiàn)場與總部軟件開發(fā)團隊的有效配合？
5.2.2案例分析
    Z公司雖然通過了CMM3級認證、ISO9000認證，但Z公司的管理工作未必就能按照規(guī)范來開展，有不少公司只是將這些認證作為投標競爭時的砝碼而已。因此，我們在建設工程項目的時候，不但要看IT系統(tǒng)集成商具不具備這些認證，還應采取有效的手段考核IT系統(tǒng)集成商的質量保證計劃。對IT系統(tǒng)集成商進行考核，簡便可行的方法就是讓集成商在項目開工前提交質量保證計劃，并對質量保證計劃進行評審，通過后要求集成商嚴格執(zhí)行。通常，過程能力成熟度高(指實際)的IT企業(yè)，在實際工程與質量保證計劃之間的一致性會完成得較好，而過程能力成熟度低的企業(yè)(指實際)，實際工程與質量保證計劃之間的一致性會完成得相對較差。
  【問題1】
    我們都知道，信息應用系統(tǒng)的變更尤其頻繁，而頻繁的變更必然影響到信息工程項目的三大目標。通常與客戶接觸最多的是現(xiàn)場項目經理，引導客戶需求對項目經理就非常關鍵，項目經理引導得好，項目的開發(fā)就會非常順利，反之，就會使項目組疲于奔命。優(yōu)秀的項目經理是既能夠讓項目組成員“睡大覺”，又能保持良好的客戶滿意度。
    Z公司項目經理劉工與用戶的溝通存在問題。善于溝通的人，一言明百理；不善于溝通的人，百言不明一理。項目經理與客戶的溝通，不是指項目經理善于說話，善于高談闊論就能夠解決問題，更為關鍵的是項目經理要具備足夠的引導項目建設的能力。作為現(xiàn)場項目經理，不是只做一個傳話筒，客戶說什么就是什么，而是應當與客戶進行深入交流，深入分析客戶所提出的問題，合理引導客戶的需求，要有主見。
    劉工在Z公司進行客戶滿意度考核，客戶又有大量需求的前提下，顯得無所適從，手忙腳亂，而做出了不合適的決定。
    一是客戶的需求，只要我們能夠合理引導客戶，客戶的需求變更不可能有那么頻繁，有很多需求變更是可以讓用戶暫時放棄的，或有的需求變更可以讓用戶在另外的工程項目中去實現(xiàn)，比如建議用戶建設=期工程。我曾經見到一位項目經理在一個工程項目中，客戶提出了一個需求，項目經理安排組員加班三天三夜完成了，告訴客戶方主任，客戶主任大吃一驚，說：“我并沒有要求你們實現(xiàn)這個需求啊，我只不過向你們咨詢一下而已”。
    客戶與我們的項目經理交談，并不是都談需求，有很多時候，客戶可能是談到自己的想法、心得體會、建議等。客戶方面也往往有很多員工，一位員工有一種思想，十位員工就有十種思想，要統(tǒng)一這十種思想，項目經理就得付出更多的努力，要與用戶方面的主管人員達成一致，而且，很多時候是必須要用戶的主管人員去統(tǒng)一他們的意見。否則，應用系統(tǒng)的開發(fā)就存在很大制約因素。很多項目經理面對公司客戶滿意度的考核，面對客戶無休止的需求，常常不能采取正確的應對方法，該說的不敢說了，該講的不敢講了。應用軟件工程在建設階段，優(yōu)秀的項目經理應當是能夠引導用戶思路的項目經理，而不是讓用戶領導項目經理的項目建設思路。項目經理應當知道，任何一個客戶都更注重項目建設的結果，在項目建設的過程中，項目小組與建設單位之間可能存在著很多次交流，甚至爭論，但只要我們能確保項目建設的結果讓用戶滿意，用戶是終會給予好評的。
    【問題2】
    二是對Z公司資源的利用不當，劉工把本不屬于現(xiàn)場的工作內容，讓現(xiàn)場工程師來完成是嚴重的失誤，現(xiàn)場工程師倉促上陣，沒有納入Z公司統(tǒng)一的軟件開發(fā)質量管理體系。雖然能夠臨時快速解決問題，但也會埋下故障隱患，而故障隱患的爆發(fā)卻是在工程建設的后期。這種做法只能讓員工疲于奔命。在項目管理中，如果項目組成員總是處于應急、救火的狀態(tài)，是不可能高質量地完成工作任務的。作為項目經理，不但要關心項目的進展，還應當關心自己的成員，要讓項目小組成員在高效率、高質量的狀態(tài)下工作。
    三是忽略了現(xiàn)場應該做的重要工作，應用系統(tǒng)的配置管理工作對現(xiàn)場來說是很重要的。混亂的配置管理，也會導致系統(tǒng)運行中發(fā)生嚴重的質量問題。
    即使劉工非要在現(xiàn)場進行開發(fā)不可，那也應當自覺地將現(xiàn)場所開發(fā)的軟件，與公司總部所開發(fā)的應用軟件進行統(tǒng)一的管理。特別是要注意，現(xiàn)場開發(fā)的缺點是對需求的把握太隨意，由于開發(fā)人員與用戶直接接觸，用戶的想法可能有很多偏激的成分，也容易被現(xiàn)場開發(fā)人員設計到應用軟件系統(tǒng)中，從而導致現(xiàn)場版本與統(tǒng)一版本難以融合，特別是對有些需求的滿足，可能涉及到軟件系統(tǒng)體系架構的變更，這樣就更難處理了。而現(xiàn)場臨時決定的軟件開發(fā)，管理工作怎樣和總部的管理工作融合到一起，項目經理是應當考慮的，要么是由總部來控制，要么是現(xiàn)場自覺與總部配合。
    【問題3】
    我們在工程現(xiàn)場實施的時候，對于所遇到的系統(tǒng)問題，有的是能夠迅速解決的，也有暫時無法解決的。對于暫時無法解決的問題，我們常常采取迂回的方式繞過去，以保證工程項目的進度。但是對于應用軟件系統(tǒng)的開發(fā)來說，現(xiàn)場不能只是繞過去而已，還應當及時向總部報告，應當建立一個系統(tǒng)故障管理平臺，記錄所有發(fā)現(xiàn)的軟件故障，逐一報告研發(fā)中心進行解決，并跟蹤解決情況。
    為有效解決現(xiàn)場與總部的配合問題，可以建設一個基于Internet的開發(fā)管理平臺，現(xiàn)場所遇到的問題，及時匯報到管理平臺，由總部管理人員分配解決。現(xiàn)場也可通過管理平臺主動與總部溝通軟件開發(fā)問題，協(xié)調一致，避免總部統(tǒng)一版本更新時丟失現(xiàn)場所開發(fā)的功能。
    配置管理也是涉及到工程質量的。我們做企業(yè)級的應用系統(tǒng)，都應當考慮到系統(tǒng)割接的平滑性，配置變更的平滑性，在進行配置規(guī)劃的時候就應當考慮配置的變更怎樣才能實現(xiàn)平滑過渡，否則，就很可能使運行的系統(tǒng)在進行配置變更的時候進入癱瘓狀態(tài)。而良好的配置管理，又是實現(xiàn)配置變更平滑過渡的有力支持。
5.2.3參考答案
    【問題1】(8分)
    現(xiàn)場用戶的需求是不可能有盡頭的，但作為項目經理要能夠把握住用戶的需求，特別是要合理引導用戶需求，切不可讓用戶怎么說就怎么做。
    積極響應客戶需求要從多個方面著手考慮，不要只從技術上考慮問題，技術引導、合同變更、人力資源等各個方面都應當考慮。
    臨時的現(xiàn)場開發(fā)工作，大多數(shù)都不可能與公司總部的軟件開發(fā)融為一體，而且管理工作常常是自上而下的，劉工忽略了這點，顧此失彼，導致項目問題的發(fā)生。
    造成項目問題的原因有以下幾點：劉工對需求把握隨意；控制不嚴；劉工與客戶溝通不到位；劉工沒有向客戶提交合理的進度計劃，或沒有按時提交進度報告；項目實施無計劃，或計劃不能得到客戶認可，客戶不滿意。
    【問題2】(8分)
    團隊協(xié)同開發(fā)軟件時，很容易出現(xiàn)軟件版本管理不善帶來的軟件系統(tǒng)故障。同一軟件系統(tǒng)代碼不能同時由多人進行修改。
    項目現(xiàn)場為應急而擅自更改軟件代碼，而常常沒有將更改納入統(tǒng)一的版本管理，很容易造成總部發(fā)行新版本軟件時，替換軟件而丟失了現(xiàn)場所進行更新的代碼，從而造成系統(tǒng)故障反復出現(xiàn)。
    劉工如果一定要進行現(xiàn)場開發(fā)，應當委托現(xiàn)場合適的人員，或親自督促現(xiàn)場所進行的開發(fā)工作與總部所進行的開發(fā)工作在軟件版本方面保持一致，處理本地過于偏激的需求要與總部協(xié)商一致的情況采取合理措施控制統(tǒng)一版本。
    【問題3】(9分)
    項目現(xiàn)場應明確自己的工作職責范圍，要自覺與總部門形成密切的配合。
    現(xiàn)場所做的開發(fā)，應與總部所做的開發(fā)納入同一個軟件版本管理。
    當現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)軟件故障時，應當及時向總部報告。建立故障管理表，記錄并跟蹤軟件系統(tǒng)故障解決情況。
    建設一個軟件開發(fā)交流平臺，如基于Internet的管理平臺，管理工程現(xiàn)場所提出的問題，調度、跟蹤解決工程現(xiàn)場問題。
    現(xiàn)場工程人員與總部人員應多交流，通過各種方式，如及時通信軟件、電話、電子郵件等，必要時，可組織研發(fā)部給現(xiàn)場工程人員進行培訓。