試題一（15分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

M公司承擔(dān)了某大學(xué)圖書館存儲及管理系統(tǒng)的開發(fā)任務(wù)，項目周期4個月。

小陳是M公司的員工，半年前入職。在校期間，小陳跟隨導(dǎo)師做過兩年的軟件開發(fā)，具有很好的軟件開發(fā)基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)對小陳很信任，任命小陳擔(dān)任該項目的項目經(jīng)理。項目立項前，小陳參與了用戶前期溝通會議，并承擔(dān)了需求分析工作。

會議后，相關(guān)部門按照要求整理會議所形成的決議和共識，并發(fā)給客戶等待確認。為了節(jié)約時間，小陳根據(jù)自己在溝通會議上記錄的結(jié)果，當(dāng)晚組織相關(guān)人員撰寫了軟件需求規(guī)格說明。次日便要求設(shè)計人員開始進行系統(tǒng)設(shè)計，并指出項目組成員必須嚴(yán)格按照進度計劃執(zhí)行，以不辜負領(lǐng)導(dǎo)的期望與囑托。

項目進行了2個月后，校方主管此業(yè)務(wù)的新領(lǐng)導(dǎo)到任，并提出了新的信息化管理要求。小陳進行變更代價分析，認為成本超支嚴(yán)重，于是小陳準(zhǔn)備不進行范圍變更，并將結(jié)果通知客戶，引起客戶不滿。

項目進入測試階段后，M公司開展內(nèi)部管理審查活動。此項目作為在建項目接受了抽查，項目審查員給該項目提出了多個問題，范圍管理方面的問題尤為突出。

【問題1】結(jié)合本案例，分析小陳在此項目中項目范圍管理方面可能存在的不足。

【問題2】小陳組織人員撰寫的項目WBS如下：

（1）請說明上述WBS結(jié)構(gòu)是將（）作為第一層進行分解的。除了上述方法，還可以采用哪些方式進行分解。

（2）從上圖來看，完整的WBS中除了實現(xiàn)最終產(chǎn)品或服務(wù)所必須進行的技術(shù)工作外，還需要包括  　　。

（3）創(chuàng)建WBS時要遵循哪些原則？供選擇答案（將正確選項對應(yīng)的字母填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)）：

A．在各層次上保持項目的完整性，避免遺漏必要的組成部分

B．一個工作單元可從屬于某些上層單元

C．相同層次的工作單元可以具有不同性質(zhì)

D．工作單元應(yīng)能分開不同責(zé)任者和不同工作內(nèi)容

E． 便于項目管理進行計劃和控制的管理需要

F．最低層工作應(yīng)該具有可比性，是可管理的，可定量檢查的

G.．分解到統(tǒng)一顆粒度的工作包

H． WBS不包括分包出去的工作

【問題3】

(1)請指出案例中引起范圍變更的原因。

(2)一般情況下，造成項目范圍變更還有哪些主要原因。

【試題一】參考答案

【問題1】

答：小陳在項目范圍管理上存在的問題如下：

（1）、沒有制定范圍管理計劃

（2）、沒有進行項目范圍定義

（3）、沒有進行項目范圍確認

（4）、項目范圍是否變更應(yīng)遵循相關(guān)流程

（5）、和甲方的溝通存在問題

【問題2】

（1）上述WBS 結(jié)構(gòu)是將　項目生命周期　作為了第一層分解的，除了上述方法還可以采用哪些方式分解？

還可以將項目重要的可交互物作為分解的第一層，將子項目安排在第一層，再分解子項目的WBS。

（2）完整的WBS中除了實現(xiàn)最終產(chǎn)品或服務(wù)所必須進行的技術(shù)工作外，還需要包括 項目的管理工作 。

（3）創(chuàng)建WBS 時要遵循哪些原則？答：A、D、 E、F

A：在各層次上保持項目的完整性，避免遺漏必須的組成部分

D：工作單元應(yīng)能區(qū)分開不同責(zé)任者和不同工作內(nèi)容

E：便于項目管理計劃控制的管理需要

F：最底層工作應(yīng)具有可比性，是可管理的可定量檢查的

【問題3】

本案例中引起項目范圍管理變更的原因是：客戶對項目、項目產(chǎn)品或服務(wù)的要求發(fā)生變化；除此之外還有如下原因可造成項目范圍的變更：

（1）、項目的外部環(huán)境發(fā)生變化，如：政府政策的問題；

（2）、項目范圍的計劃編制不周密詳細，有一定的錯誤或遺漏；

（3）、市場上出現(xiàn)了或是設(shè)計人員提出了新技術(shù)、新手段或新方案

（4）、項目實施組織本身發(fā)生變化

試題二（15分）

閱讀以下說明，請回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

某大樓布線工程基本情況為：一層到四層，必須在低層完成后才能進行高層布線。每層工作量完全相同。項目經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)有人員和工作任務(wù)，預(yù)計每層布線需要一天完成。項目經(jīng)理編制了該項目的進度計劃，并在3月18號工作時間結(jié)束后對工作進展情況進行了評估，如下表所示：

【問題1】（5分）

請計算2011年3月18日時對應(yīng)的PV、EV、AC、CPI和SPI。

【問題2】（4分）

(1)根據(jù)當(dāng)前績效，在下圖中劃出AC和EV曲線。（2分）

(2)分析當(dāng)前的績效，并指出績效改進的具體措施。（2分）

【問題3】（6分）

(1)如果在2011年3月18日績效評估后，找到了影響績效的原因并予以糾正，請預(yù)測此種情況下的ETC、EAC和完工日期。（3分）

(2)如果在2011年3月18日績效評估后，未進行原因分析和采取相關(guān)措施，仍按目前狀態(tài)開展工作，請預(yù)測此種情況下的ETC、EAC和完工日期。（3分）

【試題二】參考答案：

日期 　　2011-3-17     2011-3-18     2011-3-19      2011-3-20

計劃完成  第一層布線完成 第二層布線完成 第三層布線完成 第四層布線

預(yù)算　　10000 元      10000 元　　10000 元　　10000 元

實際進度  完成第一層線

實際花費8000 元

【問題1】

1、計算2011-3-18 號相對應(yīng)的PV EV AC CPI 和SPI

答：PV=10000+10000=20000 元EV=10000 元AC=8000 元CPI=EV/AC=10000/8000=1.25

SPI=EV/PV=10000/20000=0.5

【問題2】

根據(jù)當(dāng)前績效在下圖中劃出AC 和EV 的曲線。

【問題3】

1)如果在2011-3-18 日的績效評估后找到了影響績效的原因，并糾正了項目偏差請計算ETC和EAC 并預(yù)測此種情況下的完工日期。

答：ETC=EAC-EV=40000-10000=30000 元

EAC=AC+ETC=8000+30000=38000 元

預(yù)測完工日期為：3 月21 號

2)如果在2011-3-18 日的績效評估后未能找到影響績效的原因，請計算ETC 和EAC 并預(yù)測此種情況下的完工日期。

ETC=(EAC-EV)/CPI=(40000-10000)/1.25=30000/1.25=24000 元

EAC=AC+ETC=8000+24000=32000 元

預(yù)測完工日期為：3 月24 號

試題三（15分）

閱讀以下說明，請回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

某系統(tǒng)集成商A兩年前通過了IS09000認證，并能夠按照要求持續(xù)改進，不斷提高質(zhì)量管理水平。

近期，該公司承擔(dān)了某自然災(zāi)害預(yù)警系統(tǒng)項目。由于項目時間緊張，上線任務(wù)迫切，經(jīng)過管理層討論，決定臨時簡化流程，在開發(fā)階段集中對質(zhì)量進行把關(guān)。

由于以前做過類似的項目，為了節(jié)約時間，項目經(jīng)理帶領(lǐng)團隊套用原有成功項目的需求和設(shè)計思路，對歷史上類似項目的相關(guān)文檔進行修改后，立即進入編碼階段。編碼完成后，為爭取系統(tǒng)提前交付，匆忙進行測試，并上線試運行。

系統(tǒng)試運行中，各種錯誤不斷涌現(xiàn)。到目前為止，延期半年還沒有交付，嚴(yán)重影響了用戶滿意度。

【問題1】（5分）

結(jié)合本案例，分析該項目在質(zhì)量管理方面可能存在的不足，并簡述項目質(zhì)量管理的流程。

【問題2】（8分）

(1) 面對該項目現(xiàn)狀，你作為該項目的項目經(jīng)理，請?zhí)岢鱿乱徊降膽?yīng)對措施。（5分）

(2) 軟件的質(zhì)量保證與控制涉及一系列術(shù)語，其中，確定軟件開發(fā)周期中的一個給定階段的產(chǎn)品是否達到在上一階段確立的需求的過程是( A )；在軟件開發(fā)過程結(jié)束時對軟件進行評價以確定它是否和軟件需求相一致的過程是( B )；通過執(zhí)行程序來有意識地發(fā)現(xiàn)程序中的設(shè)計錯誤和編碼錯誤的過程是( C )。（3分）

【問題3】（2分）

請說明項目質(zhì)量控制包括哪些活動？

【試題三】參考答案：

A 公司通過ISO9000 認證，簡化流程、匆忙進行測試、試運行問題不斷。

【問題1】

結(jié)合本案例分析質(zhì)量管理方面可能存在的不足，并簡述項目質(zhì)量管理的流程？

答：

1、沒有嚴(yán)格執(zhí)行公司完善的質(zhì)量管理體系；

2、沒有制定質(zhì)量管理計劃；

3、沒有進行質(zhì)量保證工作；

4、前期測試工作不充分。

質(zhì)量管理流程：

1、確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系；

2、對項目實施進行質(zhì)量監(jiān)控；

3、將實際與標(biāo)準(zhǔn)對照；

4、糾偏糾錯

【問題2】

1)面對現(xiàn)狀提出解決的應(yīng)對措施？

答：1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的質(zhì)量管理體系規(guī)范工作流程；

2、制定質(zhì)量管理計劃；

3、執(zhí)行質(zhì)量保證計劃；

4、調(diào)配相關(guān)資源（如：人、財、物等）加強后續(xù)質(zhì)量保證工作；

5、加強后期的質(zhì)量控制和測試；

6、提前加強產(chǎn)品交互后的客戶服務(wù)和維護工作；

7、加強溝通；

8、建議必要時修改質(zhì)量基準(zhǔn)爭取以最小的代價獲得用戶認可。

2)三個填空是：驗證、確認、測試

【問題3】

質(zhì)量控制包括哪些活動？（答兩個即可）

答：1、發(fā)現(xiàn)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異

2、消除產(chǎn)品或服務(wù)過程中性能不能被滿足的原因備份

試題四（15分）

閱讀以下說明，請回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

在系統(tǒng)集成項目收尾的時候，項目經(jīng)理小張和他的團隊完成了以下工作。

工作一：系統(tǒng)測試。項目組準(zhǔn)備了詳盡的測試用例，會同業(yè)主共同進行系統(tǒng)測試。測試過程中為了節(jié)約時間，小張指派項目開發(fā)人員小李從測試用例中挑選了部分數(shù)據(jù)進行測試，保證系統(tǒng)正常運行。

工作二：試運行。項目組將業(yè)主的數(shù)據(jù)和設(shè)置加載到系統(tǒng)中進行正常操作，完成了試運行工作。

工作三：文檔移交。小張準(zhǔn)備了項目最終報告、項目介紹、說明手冊、維護手冊、軟硬件說明書、質(zhì)量保證書等文檔資料發(fā)送給業(yè)主。

工作四：項目驗收。經(jīng)過業(yè)主驗收后，小張派小李撰寫了項目驗收報告，并提請雙方工作主管認可。

工作五：準(zhǔn)備總結(jié)會。小張整理了項目過程文檔以及項目組各技術(shù)人員的經(jīng)驗，并列出了項目執(zhí)行過程中的若干優(yōu)點。

工作六：召開總結(jié)會。小張召集全體參與項目的人員參加了總結(jié)會，并就相關(guān)內(nèi)容進行了討論，形成了總結(jié)報告。

【問題1】（5分）

請指出案例中的六項工作中哪些工作存在問題并具體說明。

【問題2】（6分）

工作六中，項目組召開了總結(jié)會，那么總結(jié)會討論的內(nèi)容可以包含_____________、

_____________、_____________、_____________、_____________、_____________。

【問題 3】（4分）

項目總結(jié)會召開之前，核心技術(shù)人員小王產(chǎn)生了抵觸心理，他認為更多的時間應(yīng)該放在技術(shù)研發(fā)上而不是浪費時間召開會議。請簡要闡述項目經(jīng)理小張應(yīng)該如何從召開總結(jié)會意義的角度說服小王參加項目總結(jié)會。

【試題四】參考答案

【問題1】

答：

工作一：項目開發(fā)人員不能參與系統(tǒng)測試，測試用例中除了挑選合理有效的數(shù)據(jù)還應(yīng)包括不合理無效的數(shù)據(jù)；

工作三：文檔移交時應(yīng)先驗收合格并經(jīng)雙方簽字認可；

工作四：應(yīng)該是由雙方共同撰寫報告而不是承建方單獨撰寫；

工作五：經(jīng)驗總結(jié)中不僅要列出優(yōu)點還應(yīng)列出若干缺點。

【問題2】

工作六中項目組召開了總結(jié)會議，總結(jié)的內(nèi)容應(yīng)包括：項目績效、技術(shù)績效、成本績效、進度計劃績效、識別問題和解決問題意見和建議。

【問題3】

闡述項目經(jīng)理小張應(yīng)如何說服小王參加項目總結(jié)會

答：可以從以下四個方面去說服小王參加項目總結(jié)會：

1)了解項目全過程的工作情況及相關(guān)的團隊或成員的績效狀況。

2)了解出現(xiàn)的問題并進行改進措施總結(jié)

3)了解項目全過程中出現(xiàn)的值得吸取的經(jīng)驗并進行總結(jié)。

4)對總結(jié)后的文檔進行討論，通過后即存入公司的知識庫，從而納入企業(yè)的過程資產(chǎn)。

試題五（15分）

閱讀以下說明，請回答問題1至問題4，將解答或相應(yīng)的編號填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個法院綜合信息系統(tǒng)運維項目合同，并簽訂了服務(wù)級別協(xié)議，對服務(wù)內(nèi)容和具體要求進行了約定。協(xié)議中要求運維項目從解決問題過程到控制問題過程及發(fā)布過程要與法院服務(wù)管理流程很好的銜接，并建立服務(wù)臺。而法院信息中心對系統(tǒng)的運維管理非常重視，于2010年10月通過了IS020000的認證。

該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運維項目的項目經(jīng)理。小張如何運用學(xué)到的項目管理和IT服務(wù)管理方面的知識做好流程梳理和隊伍建設(shè)對管理好該項目至關(guān)重要。

【問題1】（5分）

結(jié)合本案例，判斷下列選項的正誤（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，錯誤的選項填寫“×”）

(1) GB/T24405.1-2009與IS020000.1-2005內(nèi)容是一致的。(  )

(2)該運維合同與服務(wù)級別協(xié)議沒有關(guān)系。(  )

(3)服務(wù)級別協(xié)議中的服務(wù)響應(yīng)時間是決定服務(wù)收費的依據(jù)之一。(  )

(4)運維服務(wù)中配置管理完全是系統(tǒng)集成企業(yè)的責(zé)任。(  )

(5)服務(wù)臺就是熱線電話。(  )

【問題2】（3分）

按照IT服務(wù)管理規(guī)范．請指出控制過程和發(fā)布過程包含哪些內(nèi)容。

【問題3】（3分）

小張在流程梳理的前期調(diào)研時，發(fā)現(xiàn)某員工電腦不能發(fā)送郵件。該問題的實際處置過程往往要經(jīng)過：問題提出→服務(wù)臺記錄問題→工程師調(diào)查問題→解決問題→如果該現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)要調(diào)查原因→批準(zhǔn)和更新設(shè)施或軟件。按照IT服務(wù)管理規(guī)范，請選擇恰當(dāng)選項按照順序填入空白處，構(gòu)成IT服務(wù)管理流程。

(1)服務(wù)臺（2)_____(3)_______(4)變更管理(5）________

備選項：

A.事件管理 B．能力管理 C．問題管理D.服務(wù)報告  E．發(fā)布管理

【問題4】（4分）

請簡述IT服務(wù)管理的業(yè)務(wù)價值。

【試題五】參考答案：

【問題1】

答：1、對2、錯3、對4、錯5、錯

【問題2】

控制過程包括配置管理和變更管理

發(fā)布過程包括發(fā)布管理

【問題3】

（2）A或事件管理

（3）C或問題管理

（5）E或發(fā)布管理

【問題4】

IT服務(wù)管理的業(yè)務(wù)價值如下：

1、確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運營的質(zhì)量

2、通過事件管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持

3、客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望他們所需要付出的成本

4、提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率

5、提供更加及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)

6、客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系

7、提高了客戶滿意度