在ITIL運(yùn)維管理體系中，L1、L2、L3通常代表服務(wù)支持的層級(jí)劃分，用于明確不同層級(jí)在事件處理、問(wèn)題解決和服務(wù)請(qǐng)求中的職責(zé)與流程，具體如下：

L1(一線支持)：作為用戶與IT服務(wù)部門的初始接觸點(diǎn)，負(fù)責(zé)接收、記錄和初步分類用戶提交的事件或服務(wù)請(qǐng)求。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程(如知識(shí)庫(kù)查詢)解決常見(jiàn)問(wèn)題，若無(wú)法解決則升級(jí)至L2。此層級(jí)強(qiáng)調(diào)快速響應(yīng)和基礎(chǔ)問(wèn)題處理能力，目標(biāo)是高效解決簡(jiǎn)單問(wèn)題以減少對(duì)高級(jí)資源的占用。

L2(二線支持)：承接L1升級(jí)的復(fù)雜問(wèn)題，需具備更深入的技術(shù)分析能力。該層級(jí)通過(guò)專業(yè)工具和技術(shù)手段(如日志分析、系統(tǒng)診斷)定位問(wèn)題根源，并嘗試修復(fù)。若問(wèn)題超出其能力范圍或需跨部門協(xié)作，則進(jìn)一步升級(jí)至L3。L2的核心價(jià)值在于技術(shù)深度與問(wèn)題隔離能力。

L3(三線支持/專家支持)：作為最高層級(jí)的技術(shù)支持，由領(lǐng)域?qū)＜一蛲獠抗?yīng)商組成，負(fù)責(zé)解決L2無(wú)法處理的疑難雜癥。該層級(jí)可能涉及系統(tǒng)架構(gòu)調(diào)整、代碼修復(fù)或硬件更換等復(fù)雜操作，并需與開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)、供應(yīng)商等外部資源協(xié)同。L3的職責(zé)還包括制定長(zhǎng)期解決方案以防止問(wèn)題復(fù)發(fā)，并推動(dòng)知識(shí)轉(zhuǎn)移至L1/L2以提升整體效率。

層級(jí)協(xié)作邏輯：從L1到L3形成問(wèn)題處理的“金字塔”結(jié)構(gòu)，通過(guò)逐級(jí)升級(jí)確保資源合理分配。L1注重效率與標(biāo)準(zhǔn)化，L2平衡技術(shù)深度與響應(yīng)速度，L3聚焦復(fù)雜問(wèn)題根治與知識(shí)沉淀。這種分層機(jī)制既保證了用戶問(wèn)題的快速解決，又通過(guò)專業(yè)化分工提升了IT服務(wù)的整體質(zhì)量與成本效益。