ITIL(Information Technology Infrastructure Library)即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫，是一套全球公認的IT服務管理最佳實踐框架。

ITIL最早于20世紀80年代由英國政府部門提出，旨在將IT服務管理的最佳實踐文檔化，幫助組織優(yōu)化技術(shù)資源的使用效率，實現(xiàn)業(yè)務增長與數(shù)字化轉(zhuǎn)型。其核心目標是“以業(yè)務需求驅(qū)動IT服務管理”，強調(diào)通過標準化的流程將IT服務與組織戰(zhàn)略緊密結(jié)合。

ITIL框架圍繞“服務生命周期”構(gòu)建，包含五大核心階段：服務戰(zhàn)略階段，關(guān)注如何將IT與業(yè)務目標相結(jié)合，確保IT支持組織的業(yè)務需求和目標，包括服務組合管理、財務管理等活動;服務設計階段，負責規(guī)劃和設計新的IT服務以及改進現(xiàn)有服務，涵蓋服務目錄管理、服務級別管理、容量管理等內(nèi)容;服務過渡階段，管理服務從設計階段到運營階段的過渡，涉及變更管理、發(fā)布與部署管理等;服務運營階段，管理和執(zhí)行服務的日常運營，包括事件管理、問題管理、請求履行等;持續(xù)服務改進階段，通過持續(xù)的評估和改進措施，提高IT服務的效率和質(zhì)量，主要活動有服務評估、流程評估等。

通過實施ITIL框架，組織可以獲得諸多好處。例如，能提高IT服務的質(zhì)量和效率，確保IT服務穩(wěn)定、可靠并滿足業(yè)務需求;實現(xiàn)技術(shù)與業(yè)務目標的一致性，使IT服務與組織的戰(zhàn)略目標緊密結(jié)合，支持業(yè)務發(fā)展;優(yōu)化資源利用，通過合理的資源配置和流程管理，提高IT資源的利用率，降低運營成本;還能提高客戶滿意度，通過標準化流程和快速響應機制，提升IT服務可用性和可靠性。