ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是一套全球廣泛認可的IT服務(wù)管理(ITSM)最佳實踐框架，其運維管理(Operations Management)聚焦于日常服務(wù)的穩(wěn)定交付與持續(xù)改進。以下是ITIL運維管理的關(guān)鍵組成部分：

1. 服務(wù)臺(Service Desk)

功能：作為用戶與IT部門的單一聯(lián)系點，處理故障、請求和咨詢。

類型：包括呼叫中心(Call Center)、幫助臺(Help Desk)和更高級別的服務(wù)臺(提供主動服務(wù))。

工具：通常集成工單系統(tǒng)(如ServiceNow、Zendesk)實現(xiàn)請求跟蹤。

2. 事件管理(Incident Management)

目標：快速恢復服務(wù)，最小化業(yè)務(wù)中斷。

流程：包括事件分類、優(yōu)先級劃分(基于影響/緊急度)、解決(如臨時修復或根本性解決)和閉環(huán)。

關(guān)鍵指標：MTTR(平均修復時間)、首次解決率。

3. 問題管理(Problem Management)

目標：識別并消除事件的根源，防止復發(fā)。

方法：通過根本原因分析(RCA)、已知錯誤數(shù)據(jù)庫(KEDB)管理，并與變更管理聯(lián)動。

區(qū)別：問題管理是主動的，事件管理是反應(yīng)式的。

4. 變更管理(Change Management)

范圍：控制所有對IT環(huán)境的變更(如軟件升級、配置調(diào)整)。

流程：提交變更請求(RFC)、風險評估、審批(CAB委員會)、實施與回顧。

類型：標準變更(預批準)、緊急變更(快速通道)、常規(guī)變更(完整流程)。

5. 配置管理(Configuration Management)

核心：維護配置項(CI)的數(shù)據(jù)庫(CMDB)，包括硬件、軟件及其關(guān)系。

工具：如CMDB工具(BMC Remedy、SolarWinds)實現(xiàn)資產(chǎn)跟蹤與影響分析。

6. 發(fā)布管理(Release Management)

職責：規(guī)劃、測試和部署新服務(wù)或變更，確保版本可控。

策略：全量發(fā)布(Big Bang)或分階段發(fā)布(滾動更新)。

7. 持續(xù)服務(wù)改進(CSI)

方法：基于PDCA(計劃-執(zhí)行-檢查-改進)循環(huán)，利用KPI(如SLA達標率)驅(qū)動優(yōu)化。

工具：如平衡計分卡(Balanced Scorecard)評估運維績效。

8. 運維自動化與工具鏈

趨勢：通過AIops(智能運維)、自動化腳本(如Ansible)提升效率，減少人為錯誤。