ITIL（(Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎設施庫）是全球IT服務管理領域中得到最廣泛認可的方法，它為IT服務管理提供了一組全面和一致的最佳實踐。

ITIL是一種基于過程的方法，這一服務管理規(guī)范提供了一個框架，IT部門和終端用戶可以根據(jù)自己的負擔能力定義自己所要求的不同服務性能水平。它包括了一系列適用于所有IT組織的最佳實踐——無論這些組織的規(guī)模如何以及使用什么技術。ITIL可用于創(chuàng)建和提供服務管理過程；由于使用了服務和系統(tǒng)管理工具，這些任務可以更容易地完成。

ITIL（信息技術基礎設施庫）是英國政府中央計算機與電信管理中心（CCTA）在20世紀90年代初期發(fā)布的一套IT服務管理最佳實踐指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎之上，總結了IT服務的最佳實踐經(jīng)驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT服務的水平。

ITIL發(fā)展路線圖

ITIL從1980年由英國中央計算機和電信局（CCTA）提出至今共經(jīng)歷了三個主要的版本：

　　ITIL V1版本

即原始版，1980年英國政府商務辦公室（GOC,原稱政府計算機與通信中心）為解決“IT服務質(zhì)量不佳”的問題，逐步提出和完善了一整套對IT服務的質(zhì)量進行評估的方法體系，稱為ITIL（信息技術基礎架構庫）。ITIL V1版本主要是基于職能型的實踐，開發(fā)了40多卷圖書。1989年，英國政府商務部在發(fā)現(xiàn)企業(yè)對IT提供服務和自我管理的方式存在混亂認識的問題后，發(fā)布了長達44卷的ITIL規(guī)范。

　　ITIL V2版本

ITIL v2版于2001年發(fā)布，OGC把它總結為10本圖書。ITIL v2版，主要是基于流程型的實踐，共有10本圖書，包含個體系：服務支持、服務提供、服務管理規(guī)劃與實施、應用管理、安全管理、基礎架構管理及ITIL的業(yè)務前景。它已經(jīng)成為了IT服務管理領域全球廣泛認可的最佳實踐框架。它的發(fā)展非常快，到2001年，被接納為英國國家標準BS15000; 2005年，被接納為國際標準ISO20000，到目前，國內(nèi)已經(jīng)有不少于10家企業(yè)通過了這個認證。有更多的公司開始著手實施這個認證。
　　ITIL V3版本

ITIL v3版本更新計劃于2004年11月啟動，ITILv3于2007年月30日正式發(fā)布。ITIL v3在ITIL v2的基礎上首次引入了服務生命周期管理理念、強調(diào)業(yè)務管理驅動和自上而下的實施方式，重點突出IT服務與業(yè)務管理的集成，提高IT服務與業(yè)務管理之間的透明度。

ITIL v3更加強調(diào)進一步提高IT服務效率、改善IT服務效力，實現(xiàn)IT服務促進業(yè)務管理的目標，實現(xiàn)IT服務、業(yè)務管理持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和綜合效用，既是ITIL v2的升級版本，更是一個創(chuàng)新的成果。

ITIL v3是由三個主要組件構成，即核心組件、補充組件和網(wǎng)絡組件。“核心組件”由五套書組成，涵蓋了IT服務的生命周期，從業(yè)務所需到最優(yōu)化服務，也包含了現(xiàn)有服務支持和服務交付的所有內(nèi)容。“補充組件”包括不同情況、行業(yè)和環(huán)境下的詳細內(nèi)容和目標。 “網(wǎng)絡組件”提供了不同情況、行業(yè)和環(huán)境下共同所需的動態(tài)資源和典型材料，例如流程圖、定義、模版、業(yè)務案例和實例學習。

ITILv3的推出背景

作為全球范圍標準，ITILv3ITILv2版本更新已經(jīng)有六年的時間了。除了正常新陳代謝以外，促使這次ITIL問世以來最大規(guī)模修訂的原因主要以下幾個

　　1.ISO 20000信息技術服務管理部標準

最直接原因是2005年底，國際標準化組織和國際電工委員會頒布的ISO 20000信息技術服務管理部標準。作為評測IT服務管理和改善IT服務的國際標準，ISO 20000首次定義了針對服務商的要求，幫助用戶衡量自己的工作是否符合可接受并評估績效，這直接迫使ITIL做出相應的改變以適應ISO 20000的要求。
　　在這六年中，不同企業(yè)、組織在ITIL的基礎上紛紛建立了適合自身需求的不同的思路、體系和方法，這些思路方法相對分散和混亂，這次修訂將不同的思路進行梳理、集中。另一方面，隨著IT服務管理越來越深入，以惠普、CA、IBM等為代表的IT服務管理應用實施廠商、相關組織、企業(yè)不斷在實踐中理解ITIL，通過豐富的實踐總結出來的ITSM模型和方法論，也為原來的ITIL提供了很多有益的補充。

　　2.ITILv3.0對ITILv2.0的繼承和發(fā)展

ITIL3.0首席架構師Sharon Taylor認為，ITIL3.0版本的變化主要包括三個方面最顯著的變化無疑是“生命周期”理念的加入，這將徹底改變以往各模塊之間相互割裂、獨立實施的狀況，而是通過服務策略、服務介紹、服務實施、服務提升等先后順序來實施。IT服務管理的實施過程被有機整合為一個良性循環(huán)的整體，從而保持ITIL的生命活力而ITIL2.0的核心只有服務支持和服務交付，模塊之間彼此相對孤立，沒有太多聯(lián)系。 在實施性方面，2.0版本只告訴用戶應該“做什么”，而在“如何做”方面，沒有更詳細的介紹，這也是很多企業(yè)面對ITIL2.0時不知所措、舉步維艱的重要原因所在。在ITIL3.0中，引入了很多行業(yè)案例，包括一些具體實施方案，以及專門針對中小型企業(yè)的實施方法，借助這些豐富的資源，用戶可以很方便地在企業(yè)中實施IT服務管理。

ITIL3.0與ITIL2.0的核心部分相比，并沒有顯著變化，但在ITIL3.0中加入更多的特定行業(yè)ITIL實施說明，令用戶更容易部署。 第三個變化是在ITIL3.0中增加了和業(yè)界其他標準的接口，特別是近幾年新涌現(xiàn)的軟件開發(fā)標準CMMI、非常熱門的COBIT(IT治理控制框架、六西格瑪績效考核管理辦法和PMP項目管理方法等。ITIL和這些標準之間始終存在重疊，在實施相關項目的時候互有交叉，因此在3.0版本里引入了和業(yè)界標準的兼容和整合，如哪些條目需要保留，哪些可以整合，以及這些接口之間如何整合等。

ITIL的10個流程

1.事件管理（Incident Management

確保所有IT使用者的服務需求以及服務異常處理的流程管理。

2.問題管理（Problem Management）

針對可能造成服務中斷或異常等相關問題進行分析，并且把影響降到最低的流程管理。

3.變更管理（Change Management）

透過評估、核可、審查、實施等機制，對所有變更進行控管的流程管理。

4.組態(tài)管理（Configuration Management）

定義所有服務的組成組件，并經(jīng)由控管來確保相關信息準確性的流程管理。

5.上線管理（Release Management）

變更后的相關服務或組件，要正式上線以前所需要的流程管理。

6.服務等級管理（Service Level Management）

定義、核可、管理所提供或所需要的的IT服務管理。

7.可用性管理（Availability Management）

確保在任何狀態(tài)下，可以提供IT使用者所需要的服務，同時并能符合服務等級要求的管理。

8.容量管理（Capacity Management）

確保任何情況下，相關的IT人力、軟硬件設備等，都能有足夠的容量提供IT服務。

9.財務管理（Financial Management）

針對提供IT服務的資產(chǎn)與資源，隨時進行符合成本效益的管理。

10.IT服務持續(xù)性管理（IT Service Continuity Management）

確保在任何狀態(tài)下，可以持續(xù)提供IT使用者所需要的服務，同時并能符合服務等級要求的管理。

ITIL的核心文檔

5月30，ITIL的所有者英國商務部（OGC）正式出版ITIL v3版本的核心讀物，此舉標志著ITIL最佳實踐框架的最新升級版本正式與用戶見面。ITIL v3版本更新計劃于2004年11月啟動，歷經(jīng)全球用戶公開咨詢、更新范圍定義、重新開發(fā)、編寫評審等階段后，在全球用戶的翹首期盼中終于以嶄新形象示人。ITIL v3包含了本核心讀物，包括《服務策略》（Service Strategy）、《服務設計》（Service Design）、《服務轉換》（Service Transition）、服務實施(Service Operation )及《持續(xù)性服務改進》（Continuous Service Improvement）。

      《服務策略(Service Strategy)》

ITIL將企業(yè)的業(yè)務和IT聯(lián)系在了一起，從而使得業(yè)務部門和IT部門都能獲得最大收益。ITIL確保了IT服務生命周期的每個階段都及相關流程都聚焦于企業(yè)的業(yè)務。為了滿足本書中提及的業(yè)務目標、需求和服務管理原則，隨后的幾本書將對此加以詳細的闡述。本書中的內(nèi)容和提供的指導包括：服務管理戰(zhàn)略和價值規(guī)劃，將業(yè)務計劃和業(yè)務指導與IT服務戰(zhàn)略聯(lián)系在一起，計劃與實施服務戰(zhàn)略。

      《服務設計(Service Design )》

為了滿足當前以及今后的業(yè)務需求，《服務設計》這本書針對如何制定和維護IT制度、體系結構和文檔等方面提供了指導，從而能夠幫助讀者設計出合適的、具有創(chuàng)新性的IT架構服務解決方案及流程。本書的內(nèi)容和提供的指導包括：服務設計目標和組成部分，選擇服務設計模型，成本模型，收益風險分析，服務設計的實施，度量與控制。

      《服務轉換(Service Transition )》

《服務轉換》聚焦于更廣泛、更長期的變更管理、發(fā)布和配置實施，從而全面考慮了風險、利益、交付機制以及靈活的持續(xù)服務運營等方面的問題。這本書為如何將服務轉換到商業(yè)環(huán)境中提供了必要的幫助。本書的內(nèi)容和提供的指導包括：組織和文化變化的管理，知識管理，服務知識管理系統(tǒng)，服務轉換的方法、實踐以及工具，度量與控制，同業(yè)者的最佳實踐。   
      《服務實施(Service Operation )》

如果將關注的重點放在交付過程和控制活動上就可以每天都獲得令人非常滿意的、穩(wěn)定的服務管理。為了確保本書與ITIL書庫中的另外幾本書保持一致，我們選取了大家所熟知的服務支持和服務提供控制，以此為基礎給予了指導。本書的內(nèi)容和提供的指導包括：應用管理，變更管理，運作管理，控制流程和運作，大量的實踐，度量與控制。

      《持續(xù)服務改進(Continual Service Improvemen)》

除了交付可靠的、可重復的流程活動，將這些活動作為服務質(zhì)量的組成部分之外，ITIL一直非常強調(diào)持續(xù)改進的重要性。本書關注的重點是那些介紹和確定提高服務管理的流程要素。同時，本書也涉及與服務終止有關的內(nèi)容。本書的內(nèi)容和提供的指導包括：促使改進的業(yè)務和技術驅動力，合理性，業(yè)務、財務和組織改善，方法、實踐和工具，度量與控制，同業(yè)者的最佳實踐。圖是ITIL的核心文檔的結構圖。

圖1 ITIL的核心文檔的結構圖

總結：ITIL上世紀80年代起源于英國，英國政府商務部（Office of Government Commerce）出版的規(guī)范描述了創(chuàng)建相關規(guī)范所需考慮的事項、計劃和措施。ITIL提供了覆蓋“端到端”服務管理 所有方面的全面的“最佳實踐”指南，并且覆蓋了人、過程、產(chǎn)品和合作伙伴的全部范疇。ITIL v3剛剛發(fā)布，國內(nèi)大部分實施ITIL v2的企業(yè)基本上是應用系統(tǒng)發(fā)展比較成熟的行業(yè)，如電信、銀行等，應用的效果還處于一個相對基礎的層面。