5.上線推廣

在工具實施階段完成相關(guān)的開發(fā)和配置工作后，接下來的任務(wù)就是將ITSM系統(tǒng)進(jìn)行上線并推廣。而在系統(tǒng)正式上線之前，必須經(jīng)過系統(tǒng)測試和試運行環(huán)節(jié)，以保證系統(tǒng)上線后不會出現(xiàn)問題。

ITSM軟件的系統(tǒng)測試分為技術(shù)測試和業(yè)務(wù)測試兩個方面。這兩種測試的目的和關(guān)注點各自有所不同，因此都是必須執(zhí)行的。

這兩種測試的區(qū)別如表4所示。

表4 ITSM系統(tǒng)的技術(shù)測試與業(yè)務(wù)測試

測試完成后，系統(tǒng)就進(jìn)入了試運行階段，根據(jù)通常的項目經(jīng)驗，試運行期間至少應(yīng)有3個月。試運行前要制定試運行計劃，試運行期間要有試運行周報對試運行的情況進(jìn)行監(jiān)控，試運行周報通常采用檢查列表( Check List)的格式。周報中要列出系統(tǒng)需要實現(xiàn)的功能點，每周劉這些功能點進(jìn)行檢查，對于沒有問題的地方直接打鉤，出現(xiàn)問題的地方則要做跟蹤記錄，直至解決為止。

在系統(tǒng)正式投產(chǎn)之前，為了能使流程的相關(guān)人員較好地掌握工具的便用，需要對具進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)以軟件的應(yīng)用為主，強(qiáng)調(diào)人員的實際操作，而不僅僅是坐到一起集中學(xué)習(xí)軟件使用手冊。為了保證培訓(xùn)的實施效果，在培訓(xùn)后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行考試，并在事前承諾對考試中取得較好成績者給予一定獎勵，以鼓勵流程相關(guān)人員積極參與培訓(xùn)。

6.持續(xù)改進(jìn)

流程設(shè)計完成，工具上線，項目咨詢方就會撤離，但這并不表示流程設(shè)計的工作就到此完成了。根據(jù)戴明質(zhì)量環(huán)所倡導(dǎo)的PDCA的管理思想（見圖3-4），流程設(shè)計應(yīng)該是一個持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)過程。

圖4戴明質(zhì)量環(huán)

存項目過程中設(shè)計的流程是針對組織的現(xiàn)狀進(jìn)行設(shè)計的，但是隨著絹織內(nèi)外部環(huán)境的變化，組織的工作模式也不是一成不變的。當(dāng)組織的工作模式變化后，原先設(shè)計的流程就不能完全滿足工作的需要，甚至?xí)绊懝ぷ鞯男?，這個時候就需要對原有流程進(jìn)行修改、優(yōu)化，甚至重新設(shè)計。

在流程設(shè)計中，通常會為每個流程設(shè)置流程負(fù)責(zé)人( Process Owner)和流程經(jīng)理(Process Manager)。其中流程負(fù)責(zé)人需要定期或不定期對流程進(jìn)行分析，找出缺陷并進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，從而實現(xiàn)服務(wù)能力的持續(xù)提升。在流程設(shè)計中也會要求流程負(fù)責(zé)人每半年或一年就必須對流程手冊進(jìn)行修訂，以使IT的流程和業(yè)務(wù)保持一致性。

7.項目管理

項目管理不是項目實施中的一個獨立環(huán)節(jié)，它是貫穿在整個項目實施過程中的一項持續(xù)性活動。在IT服務(wù)管理項目中進(jìn)行項目管理是為了使項目在風(fēng)險可控的情況下順利完成，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。在項目的不同階段，使用到的項目管理方法通常有：

(1)項目開始前

項目開始之前，項目組需要制定項目體制、角色與職責(zé)、項目計劃以及項目通訊錄，以此作為項目實施的總體保證。相關(guān)模板如圖5、表5所示。

項目計劃與項目通訊錄的格式一般比較隨意，這里就不再給出模板。但是特別要說明的是項目計劃的安排必須要具體到天、具體到人。

圖5項目體制圖

表5項目角色與職責(zé)

(2)項目過程中

項目過程中需要對項目的執(zhí)行情況進(jìn)行控制，這時會用到項目周報、項目任務(wù)跟蹤表、項目人員簽到表等以周為單位的報表工具對整個項目過程進(jìn)行控制，如表6、表7所示。
      表6項目周報模板示例

續(xù)表

項目成果總結(jié)：

●  已經(jīng)完成訪談以及訪談資料的整理工作

●  初步完成調(diào)研資料的整理工作

●  正在跟蹤調(diào)查問卷的回收工作

下周計劃

重點議題由于事件單的數(shù)量有限，很多都沒有記錄，所以，項目只做簡單的事件單分析

表7項目任務(wù)跟蹤表

(3)項目收尾

在項目收尾階段需要制作項目驗收表、項目交付物清單，以完成客戶方對項目組工作的驗收，如表8、表9所示。

表8項目驗收單

      續(xù)表

表項目交付物清單

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